[이너게임] 2. 이너게임과 대기업의 만남

1부 이너게임

2. 이너게임과 대기업의 만남

AT&T와 이너게임

맥길의 방문

저자가 AT&T의 마케팅 담당 부사장 아치 맥길에게 한 말

• 사람들은 자신의 역할, 명성, 회사, 일하는 방법을 자신과 동일시하는 경향이 있음. 이들 요소 중 어느 하나에서 변화가 일어나면 사람들은 무의식적으로 그 변화에 저항함. 이 저항은 방어 본능에 해당. 그들은 자신들이 생각하는 자신의 안정된 이미지를 지키고자 하기 때문에 상당한 힘으로 저항하게 됨.
• 테니스를 코칭할 때 가장 어려운 일은 오랜 시간에 걸쳐 습관화되어 있는 행동을 바꾸는 일. 학생들이 그 습관을 바로 자신과 동일시하고 있기 때문. 그들의 습관을 바꾸려고 할 때, 마치 자신의 정체성이 공격당하고 있다는 생각.

 

AT&T의 '찬스'

저자는 영화 <찬스>에서 피터 셀러스가 연기한 정원사 '찬스'가 된 기분. AT&T가 당면하고 있는 복잡한 문제의 5%도 이해하지 못했지만 찬스처럼 저자의 세계의 언어로 계속되는 질문에 대답.

변화에 대한 저항을 극복하고 직원들이 가진 잠재역량을 더욱 키워야 합니다.

 

변화관리의 문제

기업의 변화운동을 관찰한 후 정리한 세 가지 문제점

1. 변화를 리드하는 입장에 있는 사람들은 자신들을 변화의 대상에서 제외하는 경향. 변화는 '우리'가 '그들'에게 요구하는 것이고, 학습은 '그들'이 해야 하는 것. 지위가 올라갈수록 자신을 변화시키려는 노력은 점점 적어짐.
2. 변화에 대한 저항은 변화 그 자체에 대한 저항보다는 변화의 프로세스에 대한 저항인 경우가 많음. 테니스 코트에서도 변화의 방법이 강압적인거나 조종적인 경우, 학생이 변화의 프로세스를 인식하면 바로 의식적이거나 무의식적인 저항이 일어났음. 그러나 변화 프로세스에서 강압이나 평가를 배제하면 저항이 현격하게 낮았음.
3. 기업조직의 직원들이 변화에 저항하는 이유는 명령과 통제방식에 기업문화. AT&T에서는 전 사원이 같은 방식으로 생각하고 같은 방식으로 행동하는 것이 당연하게 받아들여졌음. 이 사고는 새로운 사업환경에서 AT&T의 성공을 방해하는 가장 심각한 요인.

 

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대기업의 근무 환경 : 세 가지 대화

내적 대화

생각은 종종 일의 수행이나 학습을 방해. 방해하는 방법은 다양하지만 어떤 경우든 대화의 형식으로 이루어짐. 저자는 방해의 주체인 셀프1이 에이리언처럼 느껴진다고 함. 자신이 말하는 것을 그대로 따르도록 나(셀프2)에게 강요하기 때문. 셀프1은 내가 직접적인 체험을 통해 배우도록 허락하지 않음. 셀프1이 어디에서 왔는가를 아는 것보다 셀프1과 진정한 자기 자신의 소리를 구별하는 능력을 갖추는 것이 더욱 중요. 타고난 자아인 셀프2에 귀를 기울이고, 셀프2에 대한 신뢰를 익히는 것이 바로 이너게임을 익히는 것. 조화로운 삶을 살기 위해서는 명료함, 신뢰, 선택에 입각한 내적 대화가 필요.

주변과의 대화

이너게임의 목표를 달성하는데 있어서 주위 사람들의 역할은 매우 큼. 그들은 셀프1의 방해에 가세하기도 하고 방해를 억제하기도 함. 이너게임의 코칭은 셀프1에 대한 대화와는 다른 대화를 하도록 유도함으로써 성과를 냄. 평가적 관찰은 비평가적 관찰로, 코치에 의한 결정은 학생의 선택으로, 자기부정과 지나친 과잉통제는 셀프2에 대한 신뢰로 대치. 주변과의 대화가 이렇게 달라지면 플레이어의 내적 환경에 확실한 변화가 일어남.

문화적 대화

명문화되어 있지 않은 문화적 규범, 가치, 전제. 어떤 기업의 문화는 두려움에 기초. 무엇보다 직원은 나쁜 평가나 질책을 받지 않기 위해 일함.

 

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AT&T의 기업문화와 변화

• AT&T의 문화적 대화를 한 단어로 요약하면 '안전성'. 그러나 사업 환경이 변화함에 따라 조직구조와 관리체제에 대폭적인 변화가 요구되었음. 직원들은 이제까지 '대기업의 일원'이라는 비교적 안전한 게임을 하고 있다가, 갑자기 '자유경쟁게임'이라는 위험한 게임에 일방적으로 몰리게 된 상황.
• 사람들은 좀처럼 일에 집중하지 못했음. 직원과 회사 간의 사회적인 계약이 깨졌을 때 내면의 대화가 어떤 영향을 받게 될 것인지 우리는 상상할 수 없음. 사람은 가장 근본적인 욕구인 안전성에 문제가 생기면 자신에게 일어나는 모든 것을 위협으로 받아들이는 경향. 동기, 집중력, 신뢰가 점차 사라지고 개인, 팀, 기업의 생산성은 큰 타격.

 

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고객상담의 이너게임

상담원의 '응대 점수'를 현저하게 향상시킬 수 있는 교육 프로그램을 만드는 것

• 벨의 문화 속에서 일하는 상담원들에게 무엇보다 어려운 것은 지루함을 견디는 일. 지루함을 반복하는 것은 반복적인 일을 수행하는 수백만 명의 사람들에게 공통된 과제였지만, 이 문제에 대한 해결책이 강구된 적은 거의 없었음.
• '고객상담원들이 올바른 응대 매너를 모르고 있는 것은 아님. 셀프1의 방해활동이 감소하면 자연히 셀프2의 잠재역량으로부터 우수한 매너가 표출될 것이다'라는 가정에서 출발. 상담원들을 관찰하고 인터뷰를 통해 그들이 자신의 일을 어떻게 생각하고 있고 주요한 내적 장애가 무엇인지 조사.

1. 대부분이 일을 지루해하고 있으며, 기계적으로 응대하고 있었다.

2. 지루하기도 하지만 스트레스를 많이 받는다. 생산성이 철저히 측정되고 있기 때문이다.

3. 시스템이나 감독자가 자신들을 마치 초등학생처럼 다루고 있다고 느끼고 있다.

• 감독자들은 이러한 관리방식이 생산성, 정확성, 응대 매너를 관리하기 위해서는 불가피하다고 인식. 자신들의 직무에 대한 불만은 경영관리자에 대한 적대감으로 연결. 이러한 환경이 상담원의 내적 대화를 힘들게 만들었고, 그 반응은 다시 고객에 대한 기계적이고 짜증 섞인 응대로 나타남.
• 저자는 응대 매너와는 전혀 관계가 없는 교육 프로그램 개발. 스트레스를 줄이는 것, 지루함을 줄이는 것, 즐거움을 높이는 것에 교육목표를 둠. 상담원이 고객의 목소리를 좀더 주의깊게 듣도록 해주는 '인지 훈련' 시리즈를 개발함. 고객의 음성으로부터 알 수 있는 것들을 '온화함', '친근함', '신경질적임' 등으로 다양하게 구분하고 각 속성의 수준을 1부터 10의 척도로 판정하도록 상담원들에게 요구. 다음 단계에서는 상담원 자신이 낼 수 있는 다양한 음성으로 자신의 감정을 전달하는 방법을 익히도록 함. 다음에는 이 두 가지 인지 연습이 함께 진행됨.
• 상담원들은 의도적으로 자신의 음성을 선택함으로써 자신의 심리 상태에 영향을 줄 수 있으며, 고객의 심리에도 큰 영향을 줄 수 있다는 것을 알게 됨. 상담원들이 고객의 음성에 집중하고 고객의 스트레스 레벨을 측정하면서 상담원들의 기분은 고객으로부터 영향을 덜 받게 되었음. 비평가적 인지가 긍정적인 대응을 만든 것. 테니스와 마찬가지로 주변에서 일어나고 있는 일들을 집중해서 관찰하자 내적 방해가 감소. 상담원들이 업무에 이너게임을 적용한 후, 최초의 응대 매너에 관한 평가 결과는 경영진이 기대했던 수준을 상회했음. 상담원들은 응대 매너를 개선하려는 노력을 하지 않았고 단지 경청하는 것, 그리고 자신의 감정을 다양하게 표현하는 방법을 배웠을 뿐이었는데 응대 매너가 개선.
• 이후 상담원들은 지루함과 스트레스가 평균 40% 감소하고 일이 재미있다는 응답은 30% 정도 증가. 이러한 주관적인 요소들도 개인이 통제할 수 있다는 교훈. 일을 통해서 개인의 성장과 계발이 이루어지는데 이것은 일 수행 자체보다 더 중요.

 

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자유롭게 일하기 위한 조건

• 대기업의 문화는 셀프2의 표출을 너무나 강력하게 억제. 고객상담의 이너게임을 도입한 두세 사무소는 모든 상담원에게 이를 적용하도록 결정하고, 감독관으로 하여금 이 명령이 잘 이행되고 있는가를 확인. 그 결과 프로그램의 마법은 사라졌고 응대 매너는 향상되지 않음.
• 셀프2를 자유롭게 표출하면서 일을 하는 것은 쉽지 않음. 우선 내적 환경에 영향을 주는 여러 요인들을 잘 통제해야만 함. 그러기 위해서는 자신을 둘러싸고 있는 문화적 대화에 대한 인지 수준을 높이고, 또 그로부터 독립적인 위치에 있어야 함. 직장문화는 동료와의 상호관계를 통해서 변화하기 때문에 동료와의 커뮤니케이션에도 의식을 집중해야 함.